يحرص متجر تحفة على رضا عملائه وتقديم تجربة تسوق واضحة وموثوقة، ونوضح في هذه السياسة إجراءات الاستبدال والاسترجاع وإلغاء الطلبات واسترداد المبالغ، بما يحفظ حقوق العميل والمتجر وفق الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
يمكن للعميل التواصل مع خدمة العملاء لطلب الاستبدال عند وجود إحدى الحالات التالية:
يرجى التواصل مع خدمة العملاء خلال 24 ساعة من استلام المنتج، متى أمكن، مع إرفاق رقم الطلب وصور واضحة للمنتج وموضع الخلل أو الاختلاف. ولا يؤثر عدم تقديم الطلب خلال هذه المدة على الحقوق النظامية للعميل متى كانت واجبة التطبيق.
إذا وصل المنتج مطابقًا للطلب والمواصفات المتفق عليها، فلا يُقبل الاستبدال لمجرد اختلاف رغبة العميل، إلا في الحالات التي يقرر فيها النظام خلاف ذلك.
1. الاسترجاع بسبب العيب أو عدم المطابقةإذا وصل المنتج معيبًا أو تالفًا أو غير مطابق للمواصفات المتفق عليها، يحق للعميل المطالبة بالحل النظامي المناسب، بما في ذلك الاستبدال أو الاسترجاع واسترداد المبلغ، وفقًا لطبيعة الحالة والأحكام النظامية ذات الصلة.
إذا استُبدل المنتج بسبب عيب أو اختلاف، ووصل المنتج البديل مع وجود عيب أو اختلاف آخر، فيحق للعميل طلب استرداد المبلغ وفقًا للحقوق النظامية المنطبقة على الحالة.
يرجى التواصل مع خدمة العملاء خلال 24 ساعة من استلام المنتج البديل متى أمكن، مع توضيح المشكلة وإرفاق الصور ورقم الطلب. ويتم فحص الحالة والتحقق منها دون الإخلال بحقوق العميل النظامية.
مع مراعاة الاستثناءات النظامية، يحق للمستهلك فسخ العقد خلال الأيام السبعة التالية لاستلام المنتج إذا لم يستخدمه أو يستفد منه أو يحصل على منفعة منه، وتُطبق الأحكام النظامية المتعلقة بالتكاليف المترتبة على ذلك.
ولا يسري هذا الحق على الحالات المستثناة نظامًا، ومنها المنتجات المصنّعة بناءً على طلب العميل أو وفق مواصفات حددها، مع بقاء الحقوق المتعلقة بالعيب أو عدم المطابقة للمواصفات المتفق عليها.
تشمل الطلبات الخاصة المنتجات التي تُجهز وفق رغبة العميل أو مواصفاته، مثل المنتجات التي تتضمن نقشًا أو طباعة أو اسمًا أو تصميمًا مخصصًا.
قد تُستثنى هذه المنتجات من حق العدول عن الشراء وفقًا للنظام، ولا يشمل ذلك وجود عيب في المنتج أو عدم مطابقته للمواصفات المتفق عليها.
وبالنسبة للملابس، لا يُقبل طلب الاستبدال أو الاسترجاع لمجرد تغيير الرغبة إذا وصل المنتج مطابقًا للمقاس والتفاصيل التي حددها العميل، وذلك مع مراعاة الحقوق النظامية التي قد تنطبق على الحالة.
أما الإكسسوارات الجاهزة والساعات وغيرها من المنتجات، فتُراعى بشأنها طبيعة المنتج وأي استثناءات نظامية واجبة التطبيق، ولا يُعد هذا البند إسقاطًا لحقوق العميل عند وجود عيب أو عدم مطابقة.
لتسهيل معالجة الطلب، يُرجى مراعاة ما يلي:
ولا يجوز رفض مطالبة العميل لمجرد عدم توفر التغليف الأصلي إذا كان ذلك يخالف حقًا نظاميًا واجب التطبيق.
تُحدد مسؤولية تكاليف الشحن والإرجاع وفق سبب الطلب والأحكام النظامية المنطبقة عليه.
إذا كان الإرجاع بسبب عيب في المنتج أو عدم مطابقته للمواصفات المتفق عليها، فتُراعى حقوق العميل النظامية بشأن التكاليف المترتبة على الإرجاع.
أما إذا كان الطلب بسبب العدول عن الشراء دون وجود عيب أو عدم مطابقة، فتُطبق الأحكام النظامية المتعلقة بالتكاليف، ما لم يوجد اتفاق صحيح يقضي بغير ذلك.
يمكن للعميل التواصل مع خدمة العملاء لطلب إلغاء الطلب قبل البدء في تجهيزه أو تخصيصه أو شحنه، وسيتم النظر في الطلب بحسب حالة التنفيذ.
قد يتعذر الإلغاء بعد بدء تنفيذ طلب مخصص أو بعد الشحن، مع مراعاة الحقوق النظامية للعميل، بما في ذلك الحالات التي يحق فيها فسخ العقد أو استرداد المبلغ.
يحرص متجر تحفة على تجهيز الطلبات وتسليمها خلال المدة الموضحة للعميل عند الشراء، مع إشعاره بأي تأخير متوقع يؤثر على موعد التسليم.
إذا تأخر التسليم عن الموعد المتفق عليه أو تجاوز المدة المحددة نظامًا، فيحق للعميل طلب فسخ العقد واسترداد المبالغ والتكاليف المستحقة وفقًا للأحكام النظامية، ما لم ينطبق استثناء نظامي.
يرجى من العميل متابعة إشعارات الشحن والتنسيق مع شركة التوصيل لاستلام الطلب.
إذا تعذر التسليم بسبب عدم تجاوب العميل أو عدم استلامه للشحنة، فستُراجع الحالة وفق ظروفها وشروط الشحن والأحكام النظامية، ولا يعفي ذلك المتجر من الالتزامات أو الحقوق التي يقررها النظام لأي من الطرفين.
يحرص متجر تحفة على فحص المنتجات قبل الشحن للتحقق من سلامتها ومطابقتها للطلب قدر الإمكان. ومع ذلك، لا يُعد الفحص السابق للشحن مانعًا من تقديم العميل مطالبة عند اكتشاف عيب أو اختلاف بعد الاستلام.
وتُطبق أي ضمانات معلنة للمنتج وفق شروطها، دون الإخلال بالحقوق النظامية المقررة للمستهلك.
لرفع طلب، يُرجى التواصل مع خدمة عملاء متجر تحفة وتقديم المعلومات التالية:
سيقوم فريق المتجر بمراجعة الطلب والتواصل مع العميل لتوضيح الخطوات التالية. وتتم معالجة المبالغ المستحقة وفق وسيلة الدفع والإجراءات والمدد النظامية المعمول بها.
رضاكم وثقتكم محل تقديرنا، ويسعدنا تواصلكم مع خدمة عملاء متجر تحفة للمساعدة والاستفسارات.
متجر تحفة TOHFA
تاريخ آخر تحديث: 20 أكتوبر 2026م
